Accueil en Mairie de brest

Description Contexte de questionnements autour de l'accueil : lancement en 2017 d'un projet d'amélioration de l'accueil des usagers dans le hall d'accueil de l'hôtel de ville.

Enjeux

Améliorer l'accueil en termes d'orientation, d'attente, de confidentialité, de sécurité, d'atmosphère...pour les quelques 500 personnes qui se rendent quotidiennement à la mairie.
Porter autant d'attention aux usagers qu'aux agents (conditions de travail) dans le déroulement du projet.
Financement du projet et pérennisation des nouveaux aménagements

Convictions

"Embarquer" les agents et les usagers tout au long de la démarche :
- - laisser place à la créativité
- - co-conception d’idées nouvelles en partant de l’expertise des usagers et des agents

- S'autoriser le droit à l'erreur, l'annoncer dès le début et l'assumer.
- Se donner du temps pour expérimenter notamment avec le principe d'essai-erreur/retour en arrière/adaptation des prototypes"
- Design de service =

- efficience
- innovation frugale
- facilite la conduite au changement

Méthodologie mise en place

Appels à des compétences extérieures (designer de services, graphiste) et internes : implication d'une dizaine d'agents (les explorateurs) pour monter en compétences et participer au design de service, implication des services techniques (menuisiers, électriciens,...) (au total 120 agents impliqués)
Déroulement du projet en plusieurs phases (de sept. 2017 à septembre 2018):
- l’observation des usages (immersion, interviews, visites apprenantes notamment dans des entreprises du secteur privé, ateliers agents/usagers...)
- l’idéation (émergence d’idées basée sur les observations aboutissant à l’hypothèse d’amélioration de l’espace et à la définition de prototypes de nouveaux aménagements et mobiliers),
- la fabrication de prototypes,
- l’expérimentation sous forme d’essai-erreur (test des prototypes, recueil et analyse des réactions et des interactions des usagers et des agents).
Importance des prototypes et de leur temps d'évaluation (9 mois).
bilan

Suite à cette étape, une phase plus classique s’est engagée avec appel à un maître d’œuvre, définition des aménagements, appels aux entreprises, travaux,…

Réalisations Prise en compte dans le déroulement du projet des remarques des agents sur les prototypes d'accueils : les plus critiqués et les moins biens ont été modifiés. Par exemple, les nouveaux guichets d'accueil ont été mal vécus par agents, leur donnaient un sentiment d'insécurité, le prototype a donc été adapté.

Au final : réagencement des espaces (banque accueil, espace attente, guichets, espace public internet...), changement de mobilier, nouvelle signalétique, mise en place d'un système de gestion de file d'attente, nouvelles postures sur certaines fonctions (sécurité par exemple)

Le projet a duré 2,5 ans. Les nouveaux aménagements ont été livrés en février 2020 et le coût des travaux avoisine les 400 00 € TTC.

Nom de l'acteur Frédéric Bergot

Auteur de la fiche Frédéric Bergot

Type d'acteurs qui propose cette initiative Commune

Echelle d'action Commune

Mot clef de l'action
Education

Ville Brest

Comment contacter cette initiative? frederic.bergot@mairie-brest.fr

Lien Web si existant https://www.a-brest.net/article22276.html

Partenaires associés Agence DETEA

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]]> Fri, 05 Jan 2024 20:12:32 +0100 D’une MSAP à une Maison France Service en Vendée

D’une MSAP à une Maison France Service en Vendée

Description

Enjeux Les MFS s’inscrivent dans une logique d'égalité des territoires et souhaitent s'adresser à tous les habitant.e.s. Comment, en pratique, incarner cette vision ? Comment inscrire des services de natures différentes sous une bannière commune nommée France services ?

Convictions Il faut repartir de la notion d'accueil, caractérisée au travers d'une immersion par les 5 critères suivants : hospitalité, capacitation, confidentialité, temporalité et sens du service public. L’accueil en MFS est spécifique dans la capacité qu'il doit avoir d'embrasser la situation de ses visteurs et de permettre ainsi une compréhension globale de leurs situations.
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Méthodologie mise en place - Bînome designer et sociologue
- Immersion dans 2 Maisons de Services Au Public (MSAP)
- Synthèse et préconisations
- Organisation d'un atelier de co-conception avec la Préfecture et les opérateurs
- Synthèse

Réalisations FloodCRM

Nom de l'acteur Agence Grrr

Précisez autre acteur Préfecture de Vendée, SGAR Pays de La Loire

Echelle d'action Département

Mot clef de l'action
Education

Ville vendée

Lien Web si existant https://www.grrr.design/

Partenaires associés Agence Grrr (Jacky Foucher, designer) et Elvire Bornand, sociologue

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]]> Fri, 10 Nov 2023 14:41:34 +0100 Etat des lieux de la première année d'un citoyen étranger à Nantes

Etat des lieux de la première année d'un citoyen étranger à Nantes

Enjeux L’objectif était de retracer les parcours de citoyen.ne.s étranger.e.s pour mieux les comprendre et ainsi pouvoir mettre en place des actions aux bons endroits et avec les bons acteurs.

Méthodologie mise en place 3 ateliers ont été organisés avec les principaux.ales intéressé.e.s pour, sur la base de grandes feuilles blanches, retracer collectivement les parcours des un.e.s et des autres. Cela a permis de montrer la diversité des expériences, les difficultés d’accès à certaines institutions, les nombreuses interactions qui ont lieu hors des institutions et l'importance d'autres acteurs. Cela a aussi rendu palpable des choses plus sensibles : sentiment d'urgence, écrasement face aux choses à faire / à connaître...

Réalisations « Appréhender l’ensemble des situations complexes n’est possible que par l'empathie. »
Au-delà de cette prise de conscience, ce travail a abouti sur des préconisations en terme d'accueil et d'accompagnement des nouveaux nantais étrangers, qui se sont notamment concrétisées dans la création d'un guide d’accueil des résident.e.s étrang.ère.s.

Nom de l'acteur CNCE Nantes

Auteur de la fiche Jacky Foucher - Agence Grrr

Type d'acteurs qui propose cette initiative Commune

Echelle d'action Commune

Ville Nantes

Lien Web si existant https://www.grrr.design/portfolio/conseil-nantais-des-citoyens-etrangers/

Partenaires associés Conseil nantais pour la citoyenneté des étrangers (CNCE)
Agence Grrr

Pour aller plus loin
FloodCRM

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]]> Tue, 26 Jan 2021 05:07:27 +0100 L'accueil dans la relation à l'usager à la Région Bretagne

L'accueil dans la relation à l'usager à la Région Bretagne

Description Pour résoudre des problèmes récurrents au niveau de l'accueil des demandes sur le champ de la formation professionnelle (défaut d'orientation des demandes de premier niveau, périodes de pics d'appels téléphoniques, difficultés des agents dans la qualité du service rendu et sentiment de subir la relation à l’usager), un accueil multi-canal et une rationalisation des points de contact ont été mis en place pour améliorer la qualité de service et la satisfaction usager.

Enjeux -Repenser la relation usager : mieux piloter, proposer un meilleur service et une meilleure expérience.
-Elaborer une vision de l'accueil partagée par tous les agents.
-Bâtir une meilleure organisation entre le front office et le back office et organiser une mise en communauté des agents d'accueil et animateurs répartis sur le territoire.

Convictions -Faire émerger les besoins des usagers et des agents
-Co-construire avec les agents tout au long du projet
-Donner du sens au changement
-Introduire les notions de qualité de service et de satisfaction usager en prenant le prisme de la symétrie des attentions.

Méthodologie mise en place -Temps d’observation, immersion dans les équipes pour mieux comprendre les besoins et les pratiques, ateliers collaboratifs inter services pour imaginer les solutions
-Rapport de diagnostic, cinq chantiers identifiés.
-Equipe projet dédiée au sein de chaque service pour penser la nouvelle organisation
-Formation aux nouveaux process et outils, création de club utilisateurs
-Implication du management dans le pilotage de la relation usager

Réalisations -Horaires d’accueil redéfinis et harmonisés dans nos structures d'accueil sur le territoire
-Appels mieux répartis grâce à un serveur vocal interactif, système de rappel automatique des usagers => Premiers retours des usagers très positifs.
-Demain, un numéro unique sur tout le territoire dédié à la formation professionnelle.
-Relai de cet accueil multi canal de premier niveau avec des RDV sur nos sites territorialisés répartis sur le territoire ()pour étudier un dossier ou une situation complexe...)
-Demain : prise de RDV lors des permanences de nos animateurs dans les structures partenaires (missions locales, Pole emploi...)
-Demain : possibilité de compléter cet accueil physique par un accueil itinérant

Nom de l'acteur Caroline Davy Marty & Juliette Blond

Auteur de la fiche Caroline Davy Marty

Type d'acteurs qui propose cette initiative Commune

Echelle d'action Quartier

Mot clef de l'action
Education

Ville Bretagne

Comment contacter cette initiative? En nous contactant : caroline.marty@bretagne.bzh / juliette.blond@bretagne.bzh

Lien Web si existant http://

Pour aller plus loin
FloodCRM

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]]> Tue, 12 Jan 2021 22:44:20 +0100 L'accueil au sein de l'Espace France Services de Saint Méen le Grand

L'accueil au sein de l'Espace France Services de Saint Méen le Grand

Description Mené par le LabAccès, un projet de recherche-action autour de l’accès aux droits et aux services publics dans un contexte de dématérialisation et de la lutte contre le non-recours.

Le LabAccès a accompagné l'ouverture d'une Maison de Service Au Public située à St Méen le Grand, depuis devenue Espace France Services, en partenariat avec la Communauté de communes de St Méen Montauban et l'Agence départementale du Pays de Brocéliande.

Enjeux L'enjeu était d'améliorer l'accteil sur les territores pour l'accès aux services publics et aux droits dans le contexte de dématérialisation. L'objectif était de mettre en place un premier accueil social inconditionnel de proximité (ASIP).
L’ouverture d’une Maison des Services au Public (MSAP) était programmée en avril 2019 sur la commune de Saint-Méen-le-Grand, par la communauté de communes de Saint-Méen Montauban.

Convictions L’expérimentation à la MSAP s’est organisée autour de la volonté d’offrir un service territorialisé et un accueil inconditionnel.
La démarche d’expérimentation s'appuie sur la méthodologie de design de service, c’est-à-dire une démarche centrée sur les usagers, qui inclut les agents de la MSAP et les agents des opérateurs qui font des permanences dans cet espace. Elle pose aussi le droit à l'erreur dans la démarche d’expérimentation.

Méthodologie mise en place Les étapes ont été les suivantes :

Immersion : a permis de mettre en avant la surcharge d'informations, voire la présence d’informations négatives ne correspondant pas à la dynamique du "care". Les usagers n’ont pas participé aux ateliers de co-conception, ils ont été rencontrés pendant la phase d'immersion, parce que le calendrier était serré.
Cycle d'ateliers participatifs : travail autour de maquettes, du partage de valeurs « comment accueillir les personnes en prenant en compte toutes les dimensions de leur situation (personnelle, professionnelle, financière...) ? », soit « comment proposer un accueil inconditionnel ? »
Prototypage, notamment de la borne d'accueil. L’objectif était de ne pas avoir un rempart, un rapport de domination, de distance entre l’agent d’accueil et l’usager. Une borne mobile a été expérimentée, l’agent d'accueil n’est pas coincé derrière mais peut aller vers la personne qui entre. Cette configuration permet un rapport plus humain, elle autorise l’agent à aller au-devant des usagers, et diminue l'agressivité des usagers en détresse.
Ouverture de la MSAP en phase d’expérimentation, comme "zone à inventer": la borne d’accueil en bois, le tableau des permanences d'accueil du jour sont testés. Le tableau des permanences permet de mieux réguler les flux ; un système de macarons, de formes et de couleurs permet de garantir une part d'anonymat et de ne pas dévoiler les demandes. Phase de test encore en cours.L’expérimentation a commencé à l'ouverture de la MSAP. Elle a été inaugurée comme un lieu expérimental, c’est-à-dire qui inclut les usagers dans le temps. Un Conseil de maison fait des préconisations au CoTech, il est composé d’usagers et d’acteurs-collaborateurs (ce Conseil se met doucement en place environ 1 an après l’ouverture).

FloodCRM

Réalisations Un livre de recette « Zone à inventer : RECETTES PUBLIQUES DUN ACCUEIL QUI DÉPASSE LES BORNES - L'accueil, la médiation et l'humanisation des démarches e-administratives sur les territoires » a été publié. Vous pouvez le retrouver ici .
Le livre partage la méthodologie utilisée, les outils, les prototypes, les outils pratiques. Telle une recette de cuisine, chacun.e peut l’utiliser, s’en inspirer en la modifiant, l’améliorant. L’objectif est d’améliorer le livre de recette au gré des expérimentations faites ailleurs (livre publié sous licence Creative Commons).
Dans le livre de recette est par exemple abordée l’importance de la symétrie des attentions (il faut prendre soin des agents qui prennent soin des usagers), la notion d'espace capacitant (c’est-à-dire penser l'espace selon les usages, pouvant évoluer), la posture d'accueil ("fiche Shiva").
Le livre propose aussi 100 points à étudier pour un accueil attentionné. Ces points portent sur l’accueil pluridisciplinaire de service public et l’accès aux droits, mais ils peuvent être adaptés à d’autres situations d’accueil. Les 100 points ont d'ailleurs été inspirés d'un travail autour de l'accueil en bibliothèque.

Nom de l'acteur Ti Lab Bretagne

Auteur de la fiche Benoît Vallauri

Type d'acteurs qui propose cette initiative Commune

Précisez autre acteur Ti Lab Bretagne

Echelle d'action Quartier

Mot clef de l'action
Education

Ville Saint Méen le Grand

Comment contacter cette initiative? Par mail : tilab@bretagne.bzh

Lien Web si existant http://labacces.fr/?Recette

Partenaires associés Communauté de communes de Saint Méen Montauban
Agence départementale du Pays de Brocéliande - Ille-et-Vilaine
Le LabAccès (Askoria, Ti Lab, Designers éthiques)

Pour aller plus loin
http://www.la27eregion.fr/non-le-design-de-politiques-publiques-nest-pas-du-design-de-services-comme-les-autres/

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]]> Mon, 11 Jan 2021 15:38:26 +0100 L'accueil à Saint Denis sur un espace de médiation numérique en test

L'accueil à Saint Denis sur un espace de médiation numérique en test

Description -Ouverture en février 2020 d'un espace public numérique (EPN) à la mairie de Saint Denis composé de postes informatiques et d'un médiateur numérique (agent de catégorie B).
-Réalisation d'un semainier de l'offre aux démarches en ligne sur la commune.

Enjeux -Construire un parcours de capacitation où les médiations numériques et administratives permettent une autonomisation des usagers.
-Logique d'« enpouvoirement » des agents ou un modèle d'accueil innovant : la mise en œuvre des expérimentations n’est pas la même.

Convictions -Expérimentation menée en acceptant que ça pouvait ne pas fonctionner tout de suite.
-Importance accordée aux phases d'expérimentations, pas de scénario figé.
-Inclusion des équipes dans le changement.

Méthodologie mise en place -Phase d'expérimentation (sans observation préalable).
-Identification des points forts (horaires larges, accueil sans RV...) de l'EPN.
-Design (évaluer et tirer les enseignements)
-Elaboration de deux scénarii quant aux parcours de capacitation.
-Atelier pour développer l’expérimentation à partir des scénarii début 2021.

Réalisations -Flux croissant de visiteurs à l'EPN, recrutement possible d'un autre médiateur.
-Articulation avec les autres médiateurs numérique du territoire.
-Questionnement sur toute la chaîne d'accueil de la Mairie.

Nom de l'acteur Damien Roffat / Agence de design de services DETEA

Type d'acteurs qui propose cette initiative Commune

Echelle d'action Quartier

Mot clef de l'action
Education

Ville Saint Denis

Comment contacter cette initiative? https://floodcrm.email/

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]]> Mon, 11 Jan 2021 15:33:43 +0100 L'accueil en CDAS, Département du Finistère

L'accueil en CDAS, Département du Finistère

Description L'expérimentation a été menée par Youen Grall, chargé de mission Innovation au Département du Finistère, et le collectif DETEA.
Le projet a été lancé en 2019, l'aménagement définitif sera opérationnel fin 2020 (des travaux de plus grande ampleur sont prévus dans la programmation pluriannuelle).

Enjeux Un des principaux enjeux a été de mobiliser les agents et de les convaincre du bien-fondé de la démarche. Il s'est alors agit de déconstruire leur réticences et d'accompagner leur réflexion sur l'accueil.
Un autre enjeu a été de savoir comment recentrer la communication aux habitant.e.s, avec l'objectif de lutter contre la surcharge d'informations.

Convictions -Co-construction avec les usages et les agents.
-Un budget approprié, du temps pour les 5 phases du projet.

Méthodologie mise en place Les étapes du projet ont été les suivantes :

Immersion de quelques jours dans les espaces d’accueil ;
Élaboration de maquettes de scénarii (ex : imaginer un CDAS complètement ouvert) ;
Test des prototypes, les agents en interne ont conçu les mobiliers du lieu avec le designer (les maquetter avec les usagers aurait demandé plus de pédagogie pour expliquer l'itération des prototypes). Objectif d’identifier les fonctions et concepts à tester (ex : fluidité, minimalisme) ;
Implantation des mobiliers test dans le CDAS : signalétique et pictogrammes simples et claires ; faire tomber les cloisons est tout de suite efficace pour passer d'un espace sombre et cloisonné à un espace ouvert et accueillant.
Communication de l’offre au public : les agents ont montré un intérêt à structurer les demandes administratives, deux services civiques ont été recruté.e.s pour structurer l’offre d'accompagnement.

Réalisations Une cartographie des acteurs a été élaborée par le designer (identification des paniers repas, hébergements d'urgence, structures d'insertion...). La carte est présente à l'accueil, le travailleur social pouvait en parler en raccompagnant et orientant l'usager (évite le ballotage entre administrations, l’usager repart avec une adresse, un contact et des horaires d’ouverture). La carte a très bien fonctionné, elle a été augmentée au fil de l'expérimentation.

Un référentiel basé sur l’expérimentation a été alimenté et a permis un travail avec la Direction des bâtiments et la Direction ressources pour mettre en place un "accueil proactif".
Une fiche recette a aussi été élaborée avec l’idée de tester l’expérimentation sur les autres sites.

"C’est enthousiasmant d'être dans le concret. Au début on a pas été très bien accueillis mais aujourd’hui les agents sont presque des ambassadeurs de la démarche. Le test des prototypes donne du sens. Ça décoiffe !"

Nom de l'acteur Youen Grall

Auteur de la fiche Youen Grall

Type d'acteurs qui propose cette initiative Commune

Ville Quimper

Comment contacter cette initiative? Youen Grall, Département du Finistère

Lien Web si existant http://

Partenaires associés Département du Finistère
Collectif DETEA

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]]> Mon, 11 Jan 2021 12:04:49 +0100 L'accueil et la relation administrative en Quartier politique de la ville et en Zone de Montagne

L'accueil et la relation administrative en Quartier politique de la ville et en Zone de Montagne

Description « Le projet a permis de penser une offre France Services adaptée au territoire, construite autour de l'implication de certain.e.s citoyen.e.s. Il a aussi permis à des agents d’être formé.e.s à l'animation des logiques collectives. Le projet a permis de créer un dynamisme de territoire. »

Enjeux Projet mené dans un arrondissement de montagne, éloigné de Toulouse et ses services publics essentiels, en déprise économique et un enjeu de vieillissement de la population. Territoire de piedmont, enclavé et non relié par le train.

La problématique était la suivante : comment amener les services publics dans un endroit isolé avec peu de mobilité tout en dynamisant le territoire ?
Un autre enjeu était de coordonner les services publics du territoires dans une logique de partage de données.

Méthodologie mise en place Travail de recherche a été mené auprès des acteurs locaux, notamment des associations qui font de la médiation. Des journées d'immersion, des rencontres avec des personnes âgées ont été organisées.
Un travail a été initié avec la Communauté de communes, les mairies, les associations locales, le département, la sous-préfecture.

L’objectif était, à travers le dispositif de participation, de créer du lien entre acteurs et de se placer au plus proche du territoire.

Réalisations La réflexion s’est orientée vers une offre de France Services itinérante adaptée au territoire de montagne, avec un objectif de permettre une animation de l'offre par les habitant.e.s. Il s’agit de créer du lien entre les acteurs locaux, les services de l'Etat et les habitant.e.s. S’inscrit dans une logique d'aller vers, mais qui est en capacité d'aller vers ?

Concept du « médiateur local » : dans une petite commune en déprise, a été institué un délégué de quartier qui fait le relais entre les informations de l'Etat et les habitant.e.s non connecté.e.s. Il s’agissait alors de renforcer ce dispositif, de faire de ces personnes les témoins de l'initiative et de travailler le lien entre le médiateur et les acteurs publics.

Le dispositif permettrait par exemple de savoir que l'usager habite loin, les difficultés des personnes seraient « tagguées ». Des fiches navettes permettraient d’inculquer aux agents du back-office que derrière chaque procédure il y a une personne et que toutes n'ont pas le même accès aux services publics, aux informations, aux papiers etc. Le dispositif prioriserait les démarches selon la qualification des usagers. Il s’agit en effet de dire que l'on est pas tou.te.s les mêmes usagers des SP, de qualifier en amont les difficultés.

« Le projet a permis de penser une offre France Services adaptée au territoire, construite autour de l'implication de cerLiberté tain.e.s citoyen.e.s. Il a aussi permis à des agents d’être formé.e.s à l'animation des logiques collectives. Le projet a permis de créer un dynamisme de territoire. »

Nom de l'acteur Liberté Living Lab

Auteur de la fiche Bapstiste N'Tsama

Type d'acteurs qui propose cette initiative

Echelle d'action

Mot clef de l'action

Ville Saint Gaudens

Comment contacter cette initiative? Liverté Living Lab

Lien Web si existant https://www.notion.so/Carnet-de-bord-Pays-Comminges-Pyr-n-es-fb153bc7fb394e46bee78e9c0822fa08

Partenaires associés Lab Incubo, Préfecture Occitanie
Liberté Living Lab
Sous-préfecture de Saint Gaudens

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]]> Tue, 15 Dec 2020 15:05:03 +0100 Co-conception de la Mairie de Nantes Sud

Co-conception de la Mairie de Nantes Sud

Description Un travail a été mené avec des habitants, des élus et des agents pour définir les besoins et co-concevoir l'organisation générale et les caractéristiques principales de l'espace.

Enjeux Les utilisateurs d'une mairie ont non seulement des besoins très différents mais aussi des visions symboliques de ce que soit être cette "maison commune". Il s'agissait de ne pas travailler l'un sans l'autre et de co-concevoir ce lieu d'accueil public sans laisser de côté l'une ou l'autre de ses dimensions.

Convictions Il est ressorti qu'il est important de voir la Mairie comme l’incarnation de la République sur le territoire : elle doit être visible (et non un bâtiment parmi d'autres), être un lieu de vie (et non seulement un lieu de services), être une interface avec l’organisation, organisation qui doit se transformer pour être en capacité de répondre à des demandes qui dépassent parfois le strict cadre administratif. Penser la Mairie comme tiers lieu pour renforcer la société civile et l'engagement civique semble dès lors une piste intéressante.

Méthodologie mise en place 2 ateliers de co-conception mêlant habitants, agents et élus.

Réalisations Production d’un schéma d'aménagement fonctionnel qui a servi de base au travail des architectes.

Nom de l'acteur Agence Grrr

Auteur de la fiche Agence Grrr

Type d'acteurs qui propose cette initiative Commune

Echelle d'action Quartier

Mot clef de l'action

Ville Nantes

Lien Web si existant https://dialoguecitoyen.metropole.nantes.fr/project/mairie-de-quartier-nantes-sud/presentation/presentation-94

Partenaires associés Agence Grrr
Mairie de Nantes Sud

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]]> Tue, 15 Dec 2020 14:55:17 +0100 Innov'Accueil, une démarche d'amélioration de l'accueil en Préfecture

Innov'Accueil, une démarche d'amélioration de l'accueil en Préfecture

Description Le projet a été lancé en 2017, dans le cadre de la mise en œuvre du Plan préfecture nouvelle génération (qui réinterroge l’offre de service dans un contexte de dématérialisation).

Enjeux Le projet souhaitait repenser le parcours d'accueil à la Préfecture.

Méthodologie mise en place Les dix enseignements tirés du projet sont les suivants :

Prendre le temps : le projet s’est composé de six mois de préparation, d’immersion, d’acculturation, d’échange avec les agents et les usagers, puis deux jours de session créative, et le développement des expérimentations se fait sur trois ans. Pour éviter que le soufflé retombe, il faut un fort pilotage de projet.
Le portage du sponsor est indispensable, notamment quand les services trainent les pieds
Associer en amont la chaine hiérarchique : l’équipe a fait du porte à porte pour montrer aux encadrant.e.s que l'objectif était de co-construire un meilleur accueil. Le laboratoire peut être perçu comme une structure externe venant imposer son choix. Un enjeu est d’associer les cadres intermédiaires, qui peuvent ressentir la démarche comme une perte de légitimité dans leur action.
Force de l’intelligence collective, en intégrant les services support et les usagers, à travers des ateliers. Volonté d’avoir moins de comités de pilotage et plus de concret (ex : prototypes), de sortir un bilan concret. A l'issue des ateliers, un cap a été donné à l'expérimentation. Les ateliers ont réuni une cinquantaine de personnes.
Se mettre dans les pas de l'usager ("Vis ma vie"), en sortant dehors et en refaisant le trajet. Difficulté pour certain.e.s ("une vraie gifle") : mauvais temps, attente, signalétique difficile. Choc positif pour les agents, ils ont pris conscience des limites de l'organisation.
Ecouter : les agents pour connaitre leur quotidien, leurs difficultés, les limites des démarches. Cela permet d'optimiser ce qui fonctionne et de réfléchir aux améliorations. Ecouter les usagers et les associations d'usagers. Il faut aussi collaborer avec les services support pour intégrer les limites internes (ex: logiciel sécurisé, cahier des charges des sites internet des Préfectures...)
S'inspirer des modèles innovants : se déplacer et rencontrer d'autres acteurs (des CDAS, des musées, des entreprises privées). Cela permet d’échanger autour de l'accueil, la gestion des flux, la signalétique dans contexte budgétaire contraint. Ex: visite à la CPAM, la SNCF autour de la posture des agents, acteurs mettent en place de plus en plus médiation.
Phase de prototypage : permet aux agents de s'identifier et d’identifier les pistes de progrès. L’objectif est d’améliorer un système, pas seulement quelques aspects, c’est une démarche globale. Il faut élaborer le calendrier de mise en œuvre, le recueil de propositions, le dossier de présentation pour défendre le projet (important notamment quand il y a un fort roulement sur les postes de secrétaire général et de préfet)
Garder une évaluation continue (notamment si comme ici, le projet s’inscrit dans un contexte d'appel d'offre): il faut recueillir l’avis de ceux qui avaient participé au marathon, le taux de satisfaction des usagers.
Continuer à échanger avec autres préfectures et partenaires pour continuer à améliorer.

Réalisations « C’est une petite révolution, dans un contexte de changement majeur pour les préfectures : des gros flux d'accueil, une problématique de précarité, la barrière de langue. Les agents ne sont pas habitué.e.s à ce contexte. »

« Quand on a l'énergie et l'envie de faire on peut mener des projets intéressants même dans une structure très hiérarchisée. Si on peut faire ça dans une préfecture, on peut faire ça partout. »

Nom de l'acteur Lab @rchipel

Type d'acteurs qui propose cette initiative Commune

Echelle d'action Quartier

Mot clef de l'action
Education

Ville 106 rue Pierre Corneille, Lyon

Lien Web si existant http://lab-archipel.fr/?page_id=3748

Partenaires associés Préfecture du Rhône à Lyon
Laboratoire @rchipel

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]]> Fri, 11 Dec 2020 16:29:17 +0100