labacces.fr : L'accueil au sein de l'Espace France Services de Saint Méen le Grand

Intitulé de l'action

Description

Image de présentation (facultatif)

Enjeux

Convictions

Méthodologie mise en place

Les étapes ont été les suivantes : 
 - **Immersion** : a permis de mettre en avant la surcharge d'informations, voire la présence d’informations négatives ne correspondant pas à la dynamique du "care". Les usagers n’ont pas participé aux ateliers de co-conception, ils ont été rencontrés pendant la phase d'immersion, parce que le calendrier était serré. 
 - **Cycle d'ateliers participatifs** : travail autour de maquettes, du partage de valeurs « comment accueillir les personnes en prenant en compte toutes les dimensions de leur situation (personnelle, professionnelle, financière...) ? », soit « comment proposer un accueil inconditionnel ? »
 - **Prototypage**, notamment de la borne d'accueil. L’objectif était de ne pas avoir un rempart, 	un rapport de domination, de distance entre l’agent d’accueil et l’usager. Une borne mobile a été expérimentée, l’agent d'accueil n’est pas coincé derrière mais peut aller vers la personne qui entre. Cette configuration permet un rapport plus humain, elle autorise l’agent à aller au-devant des usagers, et diminue l'agressivité des usagers en détresse.
 - **Ouverture de la MSAP en phase d’expérimentation, comme "zone à inventer"**: la borne d’accueil en bois, le tableau des permanences d'accueil du jour sont testés.  Le tableau des permanences permet de mieux réguler les flux ; un système de macarons, de formes et de couleurs permet de garantir une part d'anonymat et de ne pas dévoiler les demandes. Phase de test encore en cours.L’expérimentation a commencé à l'ouverture de la MSAP. Elle a été inaugurée comme un lieu expérimental, c’est-à-dire qui inclut les usagers dans le temps. Un Conseil de maison fait des préconisations au CoTech, il est composé d’usagers et d’acteurs-collaborateurs (ce Conseil se met doucement en place environ 1 an après l’ouverture).

[[https://floodcrm.email FloodCRM]]

Réalisations

**Un livre de recette** « Zone à inventer : RECETTES PUBLIQUES DUN ACCUEIL QUI DÉPASSE LES BORNES - L'accueil, la médiation et l'humanisation des démarches e-administratives sur les territoires » a été publié. Vous pouvez le retrouver [[http://www.labacces.fr/?Recette/download&file=ZONE__INVENTER_RECETTES_PUBLIQUES_DUN_ACCUEIL_QUI_DPASSE_LES_BORNES2020_HD_pages__Copie.pdf ici]] .
Le livre partage la méthodologie utilisée, les outils, les prototypes, les outils pratiques. Telle une recette de cuisine, chacun.e peut l’utiliser, s’en inspirer en la modifiant, l’améliorant. L’objectif est d’améliorer le livre de recette au gré des expérimentations faites ailleurs (livre publié sous licence Creative Commons). 
Dans le livre de recette est par exemple abordée l’importance de la symétrie des attentions (il faut prendre soin des agents qui prennent soin des usagers), la notion d'espace capacitant (c’est-à-dire penser l'espace selon les usages, pouvant évoluer), la posture d'accueil ("fiche Shiva"). 
Le livre propose aussi 100 points à étudier pour un accueil attentionné. Ces points portent sur l’accueil pluridisciplinaire de service public et l’accès aux droits, mais ils peuvent être adaptés à d’autres situations d’accueil. Les 100 points ont d'ailleurs été inspirés d'un travail autour de l'accueil en bibliothèque.

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