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Saisir une fiche : Initiatives d'innovation publique en matière d'acceuil et de relation à l'usagers
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L'expérimentation a été menée par Youen Grall, chargé de mission Innovation au Département du Finistère, et le collectif DETEA. Le projet a été lancé en 2019, l'aménagement définitif sera opérationnel fin 2020 (des travaux de plus grande ampleur sont prévus dans la programmation pluriannuelle). ""<iframe width="560" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/jariWYVHobU" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture" allowfullscreen></iframe>""
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Un des principaux enjeux a été de **mobiliser les agents** et de les convaincre du bien-fondé de la démarche. Il s'est alors agit de déconstruire leur réticences et d'accompagner leur réflexion sur l'accueil. Un autre enjeu a été de savoir **comment recentrer la communication aux habitant.e.s**, avec l'objectif de lutter contre la surcharge d'informations.
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-Co-construction avec les usages et les agents. -Un budget approprié, du temps pour les 5 phases du projet.
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Les étapes du projet ont été les suivantes : - **Immersion** de quelques jours dans les espaces d’accueil ; - **Élaboration de maquettes de scénarii** (ex : imaginer un CDAS complètement ouvert) ; - **Test des prototypes**, les agents en interne ont conçu les mobiliers du lieu avec le designer (les maquetter avec les usagers aurait demandé plus de pédagogie pour expliquer l'itération des prototypes). Objectif d’identifier les fonctions et concepts à tester (ex : fluidité, minimalisme) ; - **Implantation des mobiliers test** dans le CDAS : signalétique et pictogrammes simples et claires ; faire tomber les cloisons est tout de suite efficace pour passer d'un espace sombre et cloisonné à un espace ouvert et accueillant. - **Communication de l’offre au public** : les agents ont montré un intérêt à structurer les demandes administratives, deux services civiques ont été recruté.e.s pour structurer l’offre d'accompagnement.
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**Une cartographie des acteurs** a été élaborée par le designer (identification des paniers repas, hébergements d'urgence, structures d'insertion...). La carte est présente à l'accueil, le travailleur social pouvait en parler en raccompagnant et orientant l'usager (évite le ballotage entre administrations, l’usager repart avec une adresse, un contact et des horaires d’ouverture). La carte a très bien fonctionné, elle a été augmentée au fil de l'expérimentation. **Un référentiel basé sur l’expérimentation** a été alimenté et a permis un travail avec la Direction des bâtiments et la Direction ressources pour mettre en place un "accueil proactif". Une fiche recette a aussi été élaborée avec l’idée de tester l’expérimentation sur les autres sites. //"C’est enthousiasmant d'être dans le concret. Au début on a pas été très bien accueillis mais aujourd’hui les agents sont presque des ambassadeurs de la démarche. Le test des prototypes donne du sens. Ça décoiffe !"//
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